A comprehensive IVR (Interactive Voice Response) analysis model using online analytical processing (OLAP) on a multidimensional data cube

Private Branch eXchange (PBX) is a tool indispensable in the business world. The telephone exchanges allow employees to perform internal connections between telephones, or make calls to the external network also known as Public Switched Telephone Network (PSTN). With increasing Internet usage, there is interest in understanding what services are offered. Enterprise Courier is a commercial Internet Protocol Private Branch eXchange (IP PBX) based on open source Asterisk web-based PBX software for Linux, which supports multiple protocols and services, like Interactive Voice Response (IVR). Cisco Unified Communications Manager (CUCM) or CallManager, is a software based call-processing system (IP PBX) developed by Cisco Systems. CUCM tracks all active Voice over IP (VoIP) network components; including phones, gateways, conference bridges, among others. IVR is part of the Academic Services costumer contact and ticketing of University of Beira Interior (UBI). IVR monitoring and analysis are essential for effective operation and resource management, in particular, multidimensional analysis for long-term data is necessary for comprehensive understanding of the trend, the quality of customer service and costumer experience. In this paper, we propose a new IVR analysis model for large volumes of IVR data accumulated over a long period of time. The IVRCube proposed is an analysis model using online analytical processing (OLAP) on a multidimensional data cube that provides an easy and fast way to construct a multidimensional IVR analysis system for comprehensive and detailed evaluation of long-term data. The feasibility and applicability are validated, as the proposed IVRCube analysis model is implemented and applied to Academic Services costumer contact and ticketing IVR data.A Private Branch eXchange (PBX) é uma ferramenta indispensável no mundo dos negócios. As centrais telefónicas permitem que os funcionários realizem chamadas internas entre telefones, ou façam chamadas para a rede externa, também conhecida como Public Switched Telephone Network (PSTN). Com o aumento sistemático da utilização da Internet, há um interesse acrescido em entender quais os serviços que são oferecidos nas redes baseadas em Internet Protocol (IP). Um destes serviços é o Voice over IP (VoIP). O Enterprise Courier é um software IP PBX comercial para VoIP baseado na aplicação de código aberto Asterisk, que opera sobre Linux. O IP PBX Enterprise Courier suporta vários protocolos e serviços, por exemplo o Interactive Voice Response (IVR). O Cisco Unified Communications Manager (CUCM) também chamado de CallManager, é um sistema de processamento de chamadas IP, ou IP PBX, desenvolvido pela Cisco Systems. O CUCM permite fazer a gestão e operação de todos os componentes ativos de voz, incluindo telefones, gateways, equipamentos de conferência entre outros. Estes sistemas coexistem na rede de gestão de comunicações de voz da Universidade da Beira Interior (UBI), sendo que o sistema automatizado utilizado para o encaminhamento de chamadas dos Serviços Académicos na UBI utiliza a tecnologia IVR. Este serviço da UBI é uma das formas que os clientes da Universidade (alunos e não alunos) têm para obter informações e resolver questões de forma rápida e simples usando o telefone. Por ser um importante ponto de interface entre a universidade e a comunidade, a monitorização e análise de desempenho do IVR são essenciais para o funcionamento eficaz e gestão de recursos humanos atribuídos a este serviço, o que torna a tarefa de extrair os dados do sistema de VoIP e apresentá-los de forma a poder extrair deles informação útil à gestão, o centro deste trabalho de investigação. Para a análise dos dados, foi usada uma técnica de análise multidimensional de dados a longo prazo, necessária para uma compreensão abrangente da evolução e qualidade de serviço prestada ao cliente tendo como objetivo a melhor experiência possível por parte do cliente. Neste trabalho, propomos um novo modelo de análise de IVR para grandes volumes de dados acumulados ao longo de um extenso período de tempo. O IVRCube é um modelo de análise utilizando online analytical processing (OLAP) num cubo de dados multidimensional que fornece uma forma fácil e rápida de construir um sistema de análise multidimensional para avaliação exaustiva e pormenorizada dos dados ao longo do tempo. A viabilidade e aplicabilidade deste modelo são validadas, uma vez que o modelo de análise IVRCube proposto é implementado e aplicado ao serviço de contacto telefónico (IVR) dos Serviços Académicos da UBI